Réussir son accueil téléphonique et physique
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Réussir son accueil téléphonique et physique

1 JOUR (7 heures)

Objectifs
jeu 10-10-2019
Programme
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation
Observation sur Poste de Travail, actions correctives puis apport théorique et mises en situation

Nos services

cafe acf Pauses café incluses
wi-fi acf Accès Wi-Fi
support acf Support pédagogique
restaurant acf Possibilité de restauration à proximité

Nous contacter


  • Repérer les conditions d’un Accueil Réussi
  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Savoir Accueillir au Téléphone
  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Savoir accueillir en face à face
  • Etre attentif aux comportements non verbaux
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Faire attention à sa tenue vestimentaire
  • Traiter la demande
  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer, maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Fidéliser et Conclure
  • Gérer les situations difficiles
  • Adapter son discours aux différents types d’interlocuteurs (agressif, pressé, bavard, mécontent…)
  • Gérer les réclamations, les litiges
  • Se maîtriser, gérer son stress
  • EVALUATION DE LA FORMATION
  • Evaluation de la Satisfaction
prochaine formation ACF

ZAC de la Cartoucherie, 8 Bd René Cassin au MANS

Initiation WORD Préparation et certification Test TOSA sur Word CPF 237 359Créer des Présentations Attractives avec PowerPoint + Certification TOSA Mise à Niveau et Perfectionnement Excel 2016 Préparation et certification Test TOSA Excel CODE CPF 237 359 SCENOGRAPHIE DES VITRINES / ETALAGISME
lun 21-10-2019
mar 22-10-2019
jeu 24-10-2019
mer 30-10-2019
jeu 31-10-2019
jeu 07-11-2019
ven 08-11-2019
mar 12-11-2019
jeu 07-11-2019
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