Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 52 72 01242 72
N° SIRET : 503 468 944 00023 - APE 8559A
triangle

PROGRAMME

Réussir son accueil téléphonique et physique

Objectifs

1 JOUR (7 heures)

Nos services

cafe acf Pauses café incluses
wi-fi acf Accès Wi-Fi
support acf Support pédagogique
restaurant acf Possibilité de restauration à proximité
Programme
  • Repérer les conditions d’un Accueil Réussi
  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Savoir Accueillir au Téléphone
  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Savoir accueillir en face à face
  • Etre attentif aux comportements non verbaux
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Faire attention à sa tenue vestimentaire
  • Traiter la demande
  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer, maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Fidéliser et Conclure
  • Gérer les situations difficiles
  • Adapter son discours aux différents types d’interlocuteurs (agressif, pressé, bavard, mécontent…)
  • Gérer les réclamations, les litiges
  • Se maîtriser, gérer son stress
  • EVALUATION DE LA FORMATION
  • Evaluation de la Satisfaction

ACF – ZAC de la Cartoucherie, 8 Bd René Cassin 72100 Le Mans

Tel: 06.76.69.93.47 - Email: nathalie@acfformation.net